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各汽车企业对800免费电话服务的认识 |
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文章类型：800电话新闻 文章加入时间：2004年5月19日 来源：中国汽车报 |
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本周，记者对15家中国乘用车企业的800电话进行实访时发现，40%的受访企业限制800人工服务时间，20%的企业800电话难以拨打。企业800限制服务时段，是因为这些时段用户不需要服务，还是因为企业提供24小时服务负担太重呢？企业忽视800的管理，是不是800对企业在竞争中取胜并无太大作用呢？ |
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用户：时时都有800电话，开车才安心 |
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“800，真的让我们很安心。”赛欧车车主小雷到处替上海通用的800做宣传，虽然她只用过一次800，但这一次足以让她“刻骨铭心”。2003年的一个夏日，当她开车准备回家时，发现车发动不了，“到底是怎么回事？”小雷有些紧张地拨通了该企业的800电话，这时已经是晚上10点多了。服务小姐问清了小雷所在地后告诉她：“请您在原地等待，我们的维修站会很快会与您联系。”几分钟后，北京的维修商打来电话问清了情况后告知：“请稍等，我们马上派人来修。”十几分钟后，维修人员带着手提电脑进入了车内，很快就修好了被小雷误操作弄乱的程序。小雷说，800电话能省几个钱并不是最重要的，重要的是时时刻刻你都能与厂家联系上，你的车都有人管！ |
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车主小张就没这么幸运了。小张有过一次半夜车坏在路上的经历，他说：“800电话只在上班时间开通，有什么用！深更半夜，前不着村、后不着店时‘叫天天不应，叫地地不灵！’才最需要800！” |
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在美国居住的傅小姐介绍说，美国没有免费服务电话的公司就不可能在市场立足，因为其他竞争者都有。美国服务用的1800电话(等同于中国的800)几乎都是全天开通，分时段提供服务是不可想像的。美国人用1800已成习惯，没有1800的公司很少有人会光顾。 |
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看来，用户需要的是全天候的800。不能时时刻刻想着消费者，怎么能赢得消费者的心呢？ |
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企业：800电话并不是只赔不赚 |
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设置24小时800电话，会不会给企业带来过大负担，使企业付出超损呢？ |
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“我们认为设置800电话，收益比成本大。800这钱我们花得值。”奇瑞销售公司总经理金弋波说：“800拉近了我们和用户的距离。我们的800每时每刻都要为用户服务，没有节假日，我们就是要通过800切实解决用户的问题。”
金弋波介绍说，奇瑞的800有日报、周报和月报，奇瑞高层每天都要看800信息。800会在一周内对来电客户进行回访，进行满意度调查，奇瑞把800
作为考核自身和经销商的重要依据。金弋波认为，800既可以反映产品质量，也能反映行业状况，对产品定位、用户信息也都有比较真实的收集。800对于企业的回报是巨大的，对于提高管理水平有很明显的作用。 |
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北京现代售后服务部负责管理800的李建为也认为企业从800获得的回报很大。“800会有一些成本付出，比如我们有7个人投入800接线服务，以保证24小时有人接听。2003年800接听电话一万多个，电话费也是一笔支出，还不包括对800电话的管理开支和培训费用。”
李建为向记者介绍了北京现代设置800的情况：“但我们的收益也很大，很多无形的收益难以衡量。可以说，我们的800达到了提高客户满意度的目标。800电话收集的是最直接的市场信息，因为拨打800电话基本都是最终用户。800可以把消费者的感受直接反映给我们。”李建为对800电话的宣传效果也很满意：“韩国车型自10年前一批走私车进入中国后，沉寂了很久。现在正是重树形象的时候，800对于实现这个目标是非常重要的。” |
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看来，提供24小时良好服务的企业并不傻，这种名利双收的事，企业何乐而不为呢？ |
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专家解读800电话：厂商、用户实现双赢 |
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“800对企业和用户来讲是一种双赢的结果。”
中科院博士、美国多媒体通讯博士后、北京工业大学经管学院副院长蒋国瑞教授这样定义800：“800说到底是一种厂商和用户信息交流的方式，它以向用户提供免费电话的方式，实现厂商和用户的信息沟通，这是一种比较先进的信息传递方式。” |
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“这种方式相对于传统的信函，既减少了成本，又缩短了传递和处理时间。”蒋国瑞教授肯定了800这种服务方式：“用户是这种服务的最大受益者。这种服务，把顾客摆到了重要的位置，更具体地体现了顾客是上帝的服务理念，顾客可以从中获得更快捷、方便的服务。” |
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蒋国瑞认为，在当代这样一个信息时代，获取及时有效的信息是生产厂家获得市场成功的保障。企业要发展，必须获得足够的市场信息、产品反馈信息和用户信息，如果采用特殊调查的方式获取信息，成本会很高。比如采取用户填写信息返回表再寄回的方式，有很多用户不愿填写，邮寄从时间上也会慢几天，而且收到信后处理信息的成本也很大。而800电话对用户来说没有成本，也很方便，这可以加强用户与厂商的直接交流，厂商获得的信息都是实时的，这些信息几乎可以同时传递到相关部门，效率高而成本低。可以说，800是用户和厂商沟通最有效的桥梁。姚蔚 |
